答好国考“满意卷”——揭秘重庆大学附属三峡医院满意度“A++”背后的服务密码

近日，2024年国家三级公立医院绩效监测（简称“国考”）结果正式公布。重庆大学附属三峡医院成功晋级A+档，综合实力位列全国前10%，成为重庆市仅有的两家获此等级的三级公立综合医院之一。在“满意度评价”这一关键民生指标中，医院门诊患者、住院患者及医务人员满意度全部获评最高档A++。

近年来，重庆大学附属三峡医院始终坚持“以患者健康为中心”，深入践行“仁爱、厚德、精医、敬业”的院训与“敬佑生命、服务健康”的宗旨，紧扣“共情、主动、尽心、尊重、安全”的服务理念，构建起“引进、培育、培训、运用”四位一体的品质服务体系，推动医疗服务从“治病”向“治心”深度转变。

引育并举，锻造服务“特种兵”

优质服务的核心在于人。为突破传统培训瓶颈，医院与国际知名的新加坡国际管理学院深度合作，引入国际先进的医疗服务管理与人文关怀理念，创新组建首批“品质服务内训师”队伍。

2023年4月，一场严格选拔在全院展开。52名来自临床、医技、护理及管理岗位的骨干参与竞演，35人脱颖而出。历经新加坡专家20场次、160课时的高强度集训，最终28人通过考核认证，正式持证上岗。这支队伍如同服务的“播种机”，将先进理念播撒至全院每一个角落。

三维赋能，实现培训“全覆盖”

有了核心队伍，医院迅速构建起“专业、全员、深度”的三维培训模式。新加坡国际管理学院专家团队量身定制课程，通过6场次、40课时的深度辅导，为中高层管理者系统讲授《品质服务领导力》，并组织全员参加《优质服务大型讲座》，夯实理论根基。

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内训师团队结合医院实际，提炼出“达成共识、掌握技能、服务补救、惊喜服务、凝心聚力、持续创新”6大核心课题，深入全院94个科室，累计开设364节“1小时品质服务课”，覆盖12000余人次。

2025年以来，内训师与科室精准结对，通过桌面推演、情景教学、现场示范等多元方式，深耕“从‘心’开始、践行温度医疗”专项培训，推动服务理念落地生根。“以患者为中心”的宗旨及“共情、主动、尽心、尊重、安全”的理念深入人心。

四维驱动，打造服务“闭环链”

为确保服务落地见效，医院打出“立规矩、强体验、暖人文、树标杆”系列组合拳。出台《医务人员仪容仪表规范》及30项服务指南，涵盖门诊、住院、行政后勤等全场景，让服务有章可循；运用满意度调查、新职工沉浸式就医体验、服务投诉深度追踪等方式，精准识别并整改短板。

依托智慧医疗，互联网医院上线41项功能，推行住院服务中心、转诊会诊中心、床旁结算、护士到家、无陪护病房等便民举措，让患者少跑腿、更方便。同时，医院积极开展世界首例肝癌介入隔离手术、全球首台单臂单孔机器人手术、海扶技术等高难度诊疗，以医疗质量支撑服务温度。

在人文建设方面，医院实施“人文+宣讲、温暖、凝聚、成长”行动，改善职工工作环境，加强人文关怀，厚植员工成长成才沃土，增强医务人员职业认同感、归属感与价值感。每季度评选“品质服务明星”，开设“医患同期声”专栏，全院通报表扬先进典型，让榜样力量蔚然成风。

硬核数据，彰显服务“真功夫”

一系列扎实举措最终转化为“国考”赛场上的硬核数据。2024年“国考”显示，医院门诊患者满意度达97.76分，住院患者满意度98.13分，医务人员满意度89.6分，均获最高档A++。近三年来，医院累计收到锦旗2037面、感谢信683封，区外住院患者占比达42%。

医院独具特色的“引育培用”服务模式，荣获健康界第九季中国医院管理奖西南地区优秀奖，并被浙江台州恩泽医疗中心等同行借鉴学习。（资讯）

原标题：【解密三峡医院国考监测满意度获最高档“ A++”背后的故事】铸强内训“生力军”配资问题反馈，答好国考“满意卷”

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